İSTANBUL (AA) - fzlPLUS, yapay zekayı temsilcilerin yerine geçen bir teknoloji olarak kullanmak yerine hız, öngörü ve donanım kazandıran bir çalışma katmanı olarak ele alan müşteri deneyimi sunuyor.
Şirketten yapılan açıklamaya göre, müşteri deneyiminde otomasyon sonrası temasların niteliği değişiyor. Yeni tabloda şifre sıfırlama, bakiye sorgulama, kargo takibi, randevu teyidi ve bilgi güncelleme gibi yüksek hacimli ve kural bazlı işlemler, botlar ile otonom yapay zeka sistemlerine kayıyor. Müşteri temsilcilerinin önünde ise istisna içeren, birden fazla sistem ve karar katmanı barındıran, duygusal tonu yüksek ve ticari etkisi büyük vakalar kalıyor.
Bu sayede temsilcinin rolü yalnızca bilgi vermek ya da işlem başlatmaktan çıkarak, birbirine bağlı süreçleri yürüten, önceliklendiren, müşterinin duygusunu anlayan, güven inşa eden ve karmaşık problemleri çözüme ulaştıran bir zemine taşınıyor.
fzlPLUS'ın uyguladığı operasyon modelinde yapay zeka, insan temsilcilerin yerine geçen bir mekanizma yerine insanlara bağlam, hız ve hazırlık kazandıran bir çalışma katmanı olarak devreye giriyor. Bu kapsamda bir müşteri uygulama üzerinden poliçe ya da başvuru sürecine ilişkin memnuniyetsizliğini paylaşıp dijital kanalda çözüm bulamadığında çağrı merkezini arayabiliyor.
fzlPLUS modelinde müşterinin geçmiş temasları, önceki yazışmaları, çözülemeyen adımları ve duygu sinyalleri temsilcinin ekranına özet halde düşüyor. Görüşmenin sıfırdan başlamadığı sistemde temsilci, müşteriye doğrudan bağlam ve empatiyle yaklaşabiliyor. Müşterinin duygu durumunun yönetimi, insan temasına bağlı kalıyor.
- Temsilcilere katmanlı gelişim yaklaşımı sunuluyor
Otomasyonun derinleşmesiyle yetkinlik modelini yeni gerçekliğe göre kurgulayan şirket, temsilcilerini katmanlı bir gelişim yaklaşımıyla hazırlıyor. Bu süreçte, temel bilgi hakimiyeti, empati, aktif dinleme ve kriz yönetimini içeren davranışsal yetkinlik, gerçek çağrı örnekleri ve çapraz kanal vakalarının ele alındığı senaryo bazlı uygulama ile konuşma analitiğiyle sağlanan anlık ve mikro geri bildirimlerin olduğu yapay zeka destekli koçluk aşamaları kullanılıyor.
Değişen vaka yapısı, performans ölçümünü de yeniden şekillendiriyor. Başarıyı yalnızca hız üzerinden okumayan modelde ilk temasta çözüm, tekrar temasın azaltılması, transfer veya eskalasyon gerektirmeden sonuca ulaşılması, müşteri çaba skoru ve memnuniyet göstergeleri değerlendirmede öne çıkan kriterler arasında bulunuyor. Empati ve iletişim kalitesi, güven yaratma performansı, uyum ve doğruluk oranı, karmaşık vaka çözüm başarısı ile temas sonrası özet ve kayıt kalitesi de tabloyu tamamlıyor. Ortalama ele alma süresi, izlenmeye devam etmesine rağmen tek başına belirleyici bir performans ölçütü olarak konumlanmıyor. Bazen birkaç dakika uzun süren bir görüşme, sonrasında oluşabilecek tekrar aramalarını ve derin memnuniyetsizlikleri engelleyebiliyor.
- "Müşteri deneyiminde asıl değişim temasların niteliğinde yaşanıyor"
Açıklamada görüşlerine yer verilen fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, müşteri deneyiminde asıl değişimin temasların niteliğinde yaşandığını, standart akışlar teknolojiye devredildikçe insan kaynağı değerinin daha görünür hale gediğini belirtti.
Güvenin zedelendiği, belirsizliğin arttığı ve kararın ticari sonuç doğurduğu anlarda müşteri ihtiyacının hala bağlamı anlayan, doğru önceliği kuran ve ilişkiyi onarabilen bir temsilci olduğuna dikkati çeken Yerçok, şunları kaydetti:
"fzlPLUS olarak, yapay zekayı temsilcinin yerine geçen bir teknoloji yerine insana hız, öngörü ve donanım kazandıran bir çalışma katmanı olarak kullanıyoruz. Önümüzdeki dönemde başarılı müşteri deneyimlerini belirleyecek unsur, insan ile teknoloji arasındaki görev paylaşımının ne kadar doğru tasarlandığı olacak. Biz bu yaklaşımı 'İnsandan İlham, Teknolojiden Güç" mottomuzla uyguluyoruz."